在(zai)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)過去的100多天里，一(yi)場(chang)席卷全國(guo)31個省(sheng)（區、市(shi)）的“改善(shan)醫(yi)(yi)(yi)療服(fu)務2018年效果評(ping)(ping)估(gu)”活動在(zai)185家(jia)醫(yi)(yi)(yi)療機構全面(mian)開展。一(yi)邊(bian)(bian)，每(mei)家(jia)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)積(ji)極迎(ying)評(ping)(ping)，顯示屏醒目(mu)地(di)提示著：“全國(guo)改善(shan)醫(yi)(yi)(yi)療服(fu)務行動第(di)三方評(ping)(ping)價(jia)在(zai)31個省(sheng)（區、市(shi)）同步進行中”。另(ling)一(yi)邊(bian)(bian)，領銜這項工作的北京協和醫(yi)(yi)(yi)學(xue)院(yuan)(yuan)公共衛生(sheng)學(xue)院(yuan)(yuan)與1600多名(ming)現場(chang)調查員(yuan)，緊(jin)張地(di)忙碌著。
據(ju)悉，全國(guo)改善醫(yi)(yi)(yi)療服務行動計劃始(shi)于(yu)2015年(nian)，一輪為(wei)(wei)期3年(nian)，2018年(nian)為(wei)(wei)第二輪的(de)開(kai)局之年(nian)。受(shou)國(guo)家(jia)衛生健康委(wei)和國(guo)家(jia)中醫(yi)(yi)(yi)藥管理局的(de)委(wei)托，北京(jing)協和醫(yi)(yi)(yi)學(xue)院公共(gong)衛生學(xue)院與(yu)31省（區(qu)、市）和新(xin)疆生產建設兵團的(de)評(ping)估專家(jia)組緊密(mi)合作，自2015年(nian)年(nian)底開(kai)始(shi)，從醫(yi)(yi)(yi)院流程、患(huan)者就(jiu)醫(yi)(yi)(yi)體(ti)驗(yan)、醫(yi)(yi)(yi)護人(ren)員(yuan)職業環(huan)境和滿(man)意度方面(mian)開(kai)展“全國(guo)改善醫(yi)(yi)(yi)療服務行動第三方評(ping)估”，每(mei)年(nian)一次，此次調查(cha)為(wei)(wei)第4次。4次調查(cha)中，患(huan)者、醫(yi)(yi)(yi)務人(ren)員(yuan)樣本量累計約40萬。
6月15日，新的(de)評估結果(guo)出來了。發(fa)布當天(tian)，該項目(mu)負(fu)責人(ren)、北京協和(he)(he)醫學院(yuan)公(gong)共(gong)衛生(sheng)學院(yuan)院(yuan)長劉遠立的(de)開場白讓很多人(ren)松了一口氣：“調查發(fa)現(xian)，門(men)診和(he)(he)住院(yuan)患者(zhe)的(de)總(zong)體(ti)滿(man)意(yi)率分別為91%和(he)(he)96.7%。樣(yang)本(ben)醫院(yuan)改(gai)善就診信息化的(de)積極舉(ju)措普遍得(de)到(dao)了患者(zhe)的(de)認可。”劉遠立也(ye)特別提出對省市級的(de)領銜(xian)評估專家(jia)及其團隊(dui)辛(xin)勤敬業的(de)工作(zuo)表示感謝。
評估背(bei)后有嚴格考(kao)量
很多醫院感(gan)受到，過(guo)去的4年，改善(shan)醫療服務落實抓得很緊，不僅有獨立機構(gou)進行第三方考(kao)核(he)，還(huan)有常態化(hua)的滿意度調查，以及各種經驗交流會、片區會、媒體宣傳、醫療機構(gou)自我考(kao)核(he)等。其中(zhong)，第三方評(ping)估的作用(yong)越來越突出。
“使(shi)改(gai)革(ge)方案、改(gai)革(ge)措(cuo)施、改(gai)革(ge)成效經得起實(shi)(shi)踐(jian)的(de)檢驗，第三方評(ping)(ping)估(gu)(gu)功不可沒(mei)。它以中立性保證評(ping)(ping)估(gu)(gu)標(biao)準與評(ping)(ping)估(gu)(gu)結果的(de)公正性。”劉遠立如(ru)是說。而為了(le)保證評(ping)(ping)估(gu)(gu)的(de)科學(xue)性和(he)真(zhen)實(shi)(shi)性，劉遠立和(he)他(ta)的(de)團隊做出了(le)巨大努力。大到(dao)評(ping)(ping)估(gu)(gu)體系(xi)設計，小到(dao)評(ping)(ping)估(gu)(gu)問題的(de)提問技巧(qiao)，點(dian)點(dian)滴滴的(de)背(bei)后無不凝結著他(ta)們的(de)智(zhi)慧與汗水。
“我(wo)們在(zai)(zai)每個(ge)省(sheng)(sheng)市，包括新疆建設兵團(tuan)成立(li)省(sheng)(sheng)級(ji)專家(jia)組，由當地德高望重(zhong)的(de)(de)(de)醫(yi)院管理大家(jia)、學(xue)者，甚(shen)至省(sheng)(sheng)一(yi)級(ji)的(de)(de)(de)醫(yi)院協會會長擔任組長。”劉遠(yuan)立(li)說。事實上，精心選定的(de)(de)(de)不僅僅是(shi)專家(jia)組成員(yuan)，每個(ge)省(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)專家(jia)組成立(li)后，領銜(xian)專家(jia)就負(fu)責招(zhao)募(mu)所在(zai)(zai)省(sheng)(sheng)會醫(yi)院調(diao)查(cha)評估的(de)(de)(de)調(diao)查(cha)員(yuan)，有的(de)(de)(de)是(shi)行風辦、醫(yi)務(wu)處負(fu)責人，有的(de)(de)(de)是(shi)高校教師等。領銜(xian)專家(jia)招(zhao)募(mu)到調(diao)查(cha)員(yuan)以后，還(huan)要在(zai)(zai)各(ge)個(ge)省(sheng)(sheng)市開展統一(yi)的(de)(de)(de)省(sheng)(sheng)級(ji)調(diao)查(cha)員(yuan)培訓(xun)。
劉遠立(li)介紹，第(di)4次(ci)(ci)評估(gu)的(de)(de)(de)(de)組織實施(shi)和(he)調(diao)查方(fang)法與前(qian)3次(ci)(ci)評估(gu)基本(ben)(ben)保持一致，并進行了優(you)化(hua)。滿意(yi)(yi)度測(ce)量(liang)采用的(de)(de)(de)(de)是Likert 5級評價指標應(ying)答“非常滿意(yi)(yi)”和(he)“滿意(yi)(yi)”的(de)(de)(de)(de)比例。樣(yang)本(ben)(ben)醫(yi)院較(jiao)第(di)3次(ci)(ci)評估(gu)增加了一家地方(fang)專科(ke)醫(yi)院（北京大學腫(zhong)瘤醫(yi)院）。同(tong)時，樣(yang)本(ben)(ben)患(huan)者和(he)醫(yi)護(hu)人(ren)員(yuan)均較(jiao)第(di)3次(ci)(ci)有所增加，并新(xin)增了對藥師的(de)(de)(de)(de)調(diao)查。另外，對精神專科(ke)調(diao)查使用的(de)(de)(de)(de)是不同(tong)的(de)(de)(de)(de)調(diao)查工具(ju)，且滿意(yi)(yi)度測(ce)量(liang)采用的(de)(de)(de)(de)將Likert 5級評價指標應(ying)答結果(guo)(guo)按100分制折算的(de)(de)(de)(de)方(fang)法，結果(guo)(guo)單(dan)列。
大(da)數(shu)據的(de)(de)科(ke)(ke)(ke)學采集為調(diao)(diao)(diao)查結果的(de)(de)精(jing)準提(ti)供了保障。盡管從表面看，185家醫(yi)(yi)院(yuan)在(zai)全國(guo)2000多家醫(yi)(yi)療機(ji)構(gou)(gou)面前略顯單(dan)薄，但是細細追看185家醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)背后(hou)，這樣的(de)(de)認識就顯得片面了。據統計，185家醫(yi)(yi)療機(ji)構(gou)(gou)中，144家大(da)型(xing)三(san)級醫(yi)(yi)院(yuan)，在(zai)2018年(nian)(nian)占全國(guo)三(san)級醫(yi)(yi)院(yuan)總(zong)數(shu)量的(de)(de)5.6%，其(qi)總(zong)診(zhen)療人次占全國(guo)三(san)級醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)14%，入院(yuan)人數(shu)占12%。參與調(diao)(diao)(diao)查對象的(de)(de)數(shu)量更是龐大(da)。劉遠立介紹，此次參與問卷(juan)調(diao)(diao)(diao)查的(de)(de)門診(zhen)患(huan)者31145人，住院(yuan)患(huan)者23033人，醫(yi)(yi)生(sheng)25700人，護(hu)士29776人，藥師11128人，共計120782人。另(ling)外，本次評估還延續了去年(nian)(nian)精(jing)神專科(ke)(ke)(ke)調(diao)(diao)(diao)查，共調(diao)(diao)(diao)查了41家精(jing)神衛生(sheng)機(ji)構(gou)(gou)，基本涵蓋(gai)了全國(guo)精(jing)神專科(ke)(ke)(ke)三(san)級醫(yi)(yi)院(yuan)，16246名(ming)精(jing)神專科(ke)(ke)(ke)醫(yi)(yi)務人員和2684名(ming)住院(yuan)患(huan)者家屬參與了調(diao)(diao)(diao)查。其(qi)中，包(bao)括4574名(ming)醫(yi)(yi)生(sheng)、9819名(ming)護(hu)士、911名(ming)藥師、265名(ming)心理(li)師、677名(ming)后(hou)勤管理(li)人員。
項目(mu)評估(gu)組專家(jia)、中國研究型醫院(yuan)(yuan)學會副會長王明曉說，本(ben)次評估(gu)充(chong)分體現(xian)了創新性、公平性、科學性，對全國180余家(jia)公立醫院(yuan)(yuan)連續4年累積40萬樣本(ben)的(de)調研，評估(gu)工作持續時(shi)間之(zhi)長、工作量(liang)之(zhi)大、投(tou)入研究人(ren)員之(zhi)多(duo)，都(dou)是前所未有(you)的(de)。數據的(de)收集(ji)既有(you)網上填寫(xie)，也安排(pai)與醫療機構沒(mei)有(you)任何關(guan)系的(de)第三方人(ren)員，再經過嚴格培訓后，現(xian)場發放問卷進行調查，切(qie)實保證了調查結果的(de)真實客觀(guan)。
患者滿意度穩(wen)步提(ti)升(sheng)
對任何一場評估，結果都是最引人關注的(de)。過去的(de)4年(nian)，全國改善醫(yi)療服(fu)務行(xing)動所產生的(de)效果并(bing)沒有讓患(huan)者失望(wang)，這一點從劉(liu)遠(yuan)立(li)及(ji)其團隊連續4年(nian)的(de)跟蹤結果中(zhong)得到了(le)印證，患(huan)者滿意度逐(zhu)年(nian)穩步提(ti)升，各項(xiang)舉(ju)措踏著健康中(zhong)國前行(xing)的(de)節(jie)拍不斷落(luo)(luo)(luo)地、落(luo)(luo)(luo)細、落(luo)(luo)(luo)實好(hao)。
北京(jing)協(xie)和醫(yi)學(xue)院公(gong)共衛生(sheng)學(xue)院的評(ping)估角度主要包括(kuo)機構、患(huan)者和醫(yi)務人員。
在機構(gou)調查方面，劉遠立介紹，過(guo)去3次的結果顯(xian)(xian)示，樣(yang)本(ben)醫(yi)院(yuan)“行動計劃”總(zong)體(ti)(ti)落(luo)實(shi)(shi)(shi)情況顯(xian)(xian)著提升(sheng)，落(luo)實(shi)(shi)(shi)情況總(zong)得(de)分(fen)率(lv)(lv)從87.9%增加(jia)到了91.9%。醫(yi)院(yuan)標識、便民服務(wu)及(ji)無(wu)障礙(ai)設施方面的改(gai)善(shan)取得(de)了較(jiao)大成效，患(huan)者就醫(yi)體(ti)(ti)驗得(de)到改(gai)善(shan)。第4次顯(xian)(xian)示，2018年，各樣(yang)本(ben)醫(yi)院(yuan)改(gai)善(shan)落(luo)實(shi)(shi)(shi)“行動計劃”涵蓋所(suo)有12個領域的總(zong)得(de)分(fen)率(lv)(lv)為(wei)84.4%，在后勤服務(wu)、優(you)質護理、急(ji)診(zhen)急(ji)救、多學科診(zhen)療和(he)人文服務(wu)方面的得(de)分(fen)率(lv)(lv)都超過(guo)了90%。“行動計劃”要求逐年落(luo)實(shi)(shi)(shi)的內容，如預約診(zhen)療制度、發(fa)揮信息技術(shu)優(you)勢改(gai)善(shan)患(huan)者就醫(yi)體(ti)(ti)驗、加(jia)強人文關懷促(cu)進(jin)社工志愿服務(wu)等工作的落(luo)實(shi)(shi)(shi)情況繼(ji)續向好，得(de)分(fen)率(lv)(lv)已接近90%。
患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查(cha)的(de)(de)結(jie)(jie)(jie)果同樣振奮人心。第(di)4次(ci)門(men)(men)診患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)(jie)果顯示，門(men)(men)診患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)總(zong)體(ti)滿(man)(man)意(yi)率(lv)為(wei)(wei)(wei)91.1%，預約(yue)掛(gua)號(hao)(hao)方式占所(suo)有(you)掛(gua)號(hao)(hao)方式的(de)(de)比例4次(ci)門(men)(men)診患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)(jie)果持續增(zeng)加，從第(di)1次(ci)門(men)(men)診患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查(cha)的(de)(de)34.3%增(zeng)加到第(di)4次(ci)的(de)(de)60.7%，對預約(yue)掛(gua)號(hao)(hao)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)率(lv)高達94.6%，網絡預約(yue)掛(gua)號(hao)(hao)已超(chao)過窗(chuang)口掛(gua)號(hao)(hao)，成為(wei)(wei)(wei)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)最(zui)常選擇的(de)(de)掛(gua)號(hao)(hao)方式。另(ling)外，樣本醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)在門(men)(men)診就診環境方面的(de)(de)改進措施得(de)到了(le)越來越多的(de)(de)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)認(ren)可(ke)，委屬委管醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)總(zong)體(ti)滿(man)(man)意(yi)率(lv)92.4%，略高于地方醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)90.4%。第(di)4次(ci)住院(yuan)(yuan)(yuan)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)(jie)果顯示，住院(yuan)(yuan)(yuan)患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)總(zong)體(ti)滿(man)(man)意(yi)率(lv)為(wei)(wei)(wei)96.7%，只(zhi)有(you)0.4%選擇“不(bu)滿(man)(man)意(yi)”或“非常不(bu)滿(man)(man)意(yi)”，對診療(liao)服務最(zui)為(wei)(wei)(wei)滿(man)(man)意(yi)（97.5%）；綜合(he)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)總(zong)體(ti)滿(man)(man)意(yi)率(lv)（97.4%）略高于其余類(lei)型(xing)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)；總(zong)體(ti)滿(man)(man)意(yi)率(lv)最(zui)低的(de)(de)是本市農村戶口患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)和(he)兒科患者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)。
另外，連續兩年增加的(de)全國精神病專科醫(yi)院的(de)調查發現，精神病專科醫(yi)院很在意(yi)患者隱私保護，一直維持在98%以上的(de)滿意(yi)率。樣本中(zhong)醫(yi)院中(zhong)，2018年門診處方比(bi)例大于(yu)30%的(de)占比(bi)和門診患者使用中(zhong)醫(yi)醫(yi)療(liao)技術(shu)治療(liao)人(ren)次比(bi)例大于(yu)10%占比(bi)，均(jun)接(jie)近90%。
肯定成績，也不回避(bi)短板。這也是第三方評估最(zui)具魅力(li)的(de)(de)地方。劉遠立和他的(de)(de)團隊(dui)對(dui)改善醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)不盡如人意的(de)(de)地方著(zhu)墨不少(shao)。“從機構(gou)調(diao)查(cha)看，相(xiang)對(dui)得分(fen)(fen)率比較(jiao)低(di)的(de)(de)是藥事服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和非(fei)(fei)中(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)院(yuan)加強中(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)特色服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)情況。另外，相(xiang)對(dui)于(yu)(yu)技(ji)術性(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，非(fei)(fei)技(ji)術性(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有待于(yu)(yu)進一(yi)步完善。”劉遠立還指出，醫(yi)(yi)療(liao)機構(gou)落實“行動計劃”情況中(zhong)(zhong)(zhong)，樣本醫(yi)(yi)院(yuan)總得分(fen)(fen)率為84.4%，在后勤服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、優質(zhi)護理、急(ji)診急(ji)救、多學科診療(liao)和人文服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)的(de)(de)得分(fen)(fen)率都超過了90%，但在日間服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、遠程醫(yi)(yi)療(liao)制(zhi)度(du)、醫(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)社工制(zhi)度(du)的(de)(de)得分(fen)(fen)率低(di)于(yu)(yu)80%，特別是日間服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，得分(fen)(fen)率只有51.8%。
而現實(shi)中，雖然有的服務是(shi)改善醫療服務行動計(ji)劃(hua)首(shou)次提出，但是(shi)已經得到了(le)(le)(le)不少醫療機(ji)構的深度認可(ke)，大家在觀念上(shang)向前(qian)邁了(le)(le)(le)一(yi)步。“手(shou)(shou)(shou)術量幾乎翻了(le)(le)(le)一(yi)番，沒(mei)有增加一(yi)個(ge)(ge)護(hu)士，還(huan)減(jian)少了(le)(le)(le)病床，只(zhi)不過是(shi)做了(le)(le)(le)日間服務。”首(shou)都醫科(ke)大學附屬北京同仁醫院副院長(chang)魏文(wen)斌(bin)說，在這個(ge)(ge)平臺上(shang)開(kai)放(fang)日間手(shou)(shou)(shou)術，確實(shi)減(jian)少了(le)(le)(le)患(huan)者等(deng)床時間，減(jian)少了(le)(le)(le)病人住院手(shou)(shou)(shou)術所花(hua)費(fei)的一(yi)系(xi)列(lie)費(fei)用。
同樣(yang)，調研還(huan)描繪出了患(huan)者(zhe)(zhe)不滿意(yi)圖譜：門診(zhen)患(huan)者(zhe)(zhe)不滿意(yi)的(de)主(zhu)要(yao)原(yuan)因包括等待時(shi)(shi)間過(guo)長、看病手續煩(fan)瑣和(he)醫(yi)療費用(yong)(yong)高(gao)；住院(yuan)患(huan)者(zhe)(zhe)不滿意(yi)的(de)主(zhu)要(yao)原(yuan)因包括醫(yi)療費用(yong)(yong)高(gao)、手續辦(ban)理煩(fan)瑣和(he)等待床位時(shi)(shi)間長。
劉遠立是(shi)一位不(bu)惜(xi)力(li)的專家。現(xian)場(chang)調(diao)研時(shi)，他會走遍醫(yi)(yi)院的角角落(luo)落(luo)，也因此抓住了很多細節，有時(shi)這些(xie)具(ju)象(xiang)場(chang)景與調(diao)查發現(xian)會形成強烈對比(bi)。“住院患者調(diao)查發現(xian)，連續4年里比(bi)較(jiao)明(ming)顯的短板是(shi)醫(yi)(yi)院的膳食，民(min)(min)以食為天，真正(zheng)重視(shi)患者伙食的醫(yi)(yi)院還是(shi)比(bi)較(jiao)少的。所以，我去河南省(sheng)人(ren)民(min)(min)醫(yi)(yi)院考察(cha)的時(shi)候發現(xian)漂亮的餐(can)車、患者營養師時(shi)，特別感動，印(yin)象(xiang)非(fei)常深。”
調研中(zhong)還有一(yi)個特別的發現，門診(zhen)(zhen)患(huan)(huan)者中(zhong)，西(xi)部地區(qu)患(huan)(huan)者的滿(man)意(yi)度(du)(du)比東部和中(zhong)部地區(qu)都(dou)(dou)低。同時，無論(lun)是門診(zhen)(zhen)還是住院，總費(fei)(fei)用和自(zi)付比例(li)與滿(man)意(yi)度(du)(du)都(dou)(dou)成(cheng)負相關(guan)，即總花費(fei)(fei)越高、自(zi)付比例(li)越高的患(huan)(huan)者滿(man)意(yi)度(du)(du)越低，說(shuo)明費(fei)(fei)用水平和醫療(liao)保障程(cheng)度(du)(du)對(dui)于就醫體(ti)驗十(shi)分重要。
第(di)4次住(zhu)院(yuan)患(huan)者調查(cha)還(huan)發現(xian)，人均(jun)(jun)住(zhu)院(yuan)費(fei)(fei)用(yong)(yong)中位數10050元，與(yu)過去3次住(zhu)院(yuan)患(huan)者調查(cha)的人次住(zhu)院(yuan)費(fei)(fei)用(yong)(yong)10000元水(shui)平(ping)和(he)2018年全國三(san)級醫院(yuan)人均(jun)(jun)住(zhu)院(yuan)費(fei)(fei)用(yong)(yong)（13313元）水(shui)平(ping)相(xiang)當；自付比例48%，與(yu)過去3次住(zhu)院(yuan)患(huan)者調查(cha)結果47%~50%水(shui)平(ping)相(xiang)當。“所以(yi)，再一(yi)次經驗交流(liu)會，應該請醫保局的領導來參加，讓他們也參與(yu)到行動中來。”劉遠立笑(xiao)著說。
醫患雙滿意是最終方向
“醫(yi)(yi)患(huan)一定(ding)要(yao)雙(shuang)滿(man)意。”這是發布會上劉遠立(li)特別強(qiang)調的一點。而調研發現(xian)，醫(yi)(yi)患(huan)雙(shuang)方獲得感存在(zai)較大反差，醫(yi)(yi)務人員(yuan)的滿(man)意度(du)(du)遠低(di)于患(huan)者(zhe)滿(man)意度(du)(du)。劉遠立(li)說，根據統計學(xue)分析，醫(yi)(yi)護(hu)人員(yuan)的滿(man)意度(du)(du)跟(gen)患(huan)者(zhe)滿(man)意度(du)(du)緊密相關。以(yi)醫(yi)(yi)院(yuan)為單位，調查發現(xian)醫(yi)(yi)生(sheng)的離職(zhi)意愿(yuan)越(yue)高(gao)，患(huan)者(zhe)總體滿(man)意度(du)(du)越(yue)低(di)。護(hu)士也(ye)是如此，甚至更(geng)加明顯，其離職(zhi)意愿(yuan)越(yue)強(qiang)的，醫(yi)(yi)院(yuan)的患(huan)者(zhe)滿(man)意度(du)(du)越(yue)低(di)。
根據調(diao)查(cha)，醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)、護(hu)士與藥師認(ren)(ren)為影(ying)響從業(ye)滿意度的(de)(de)(de)主要因素包括薪(xin)酬(chou)待(dai)遇(yu)、執業(ye)環(huan)境安全性和工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)(fu)荷(he)(he)。超過(guo)(guo)一半的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)感(gan)覺(jue)工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)(fu)荷(he)(he)過(guo)(guo)重(zhong)，比(bi)第3次醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)調(diao)查(cha)有所(suo)增加，西部地區最為突出(chu)。連續4次的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)果顯(xian)示(shi)，醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)認(ren)(ren)為工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)(fu)荷(he)(he)過(guo)(guo)重(zhong)的(de)(de)(de)比(bi)例基本維持在(zai)62%左右。內(nei)科醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)和兒科醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)感(gan)覺(jue)工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)(fu)荷(he)(he)過(guo)(guo)重(zhong)的(de)(de)(de)比(bi)例高于其他科室，但兒科醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)（66.3%）工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)(fu)荷(he)(he)較(jiao)第3次醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)果（74.2%）明(ming)顯(xian)下降(jiang)(jiang)。另(ling)(ling)外，只有32.3%的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)認(ren)(ren)為有足夠(gou)時間與患者(zhe)溝(gou)通，與每位患者(zhe)的(de)(de)(de)溝(gou)通時間中位數為8分鐘(zhong)，較(jiao)前(qian)(qian)3次醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)調(diao)查(cha)結(jie)(jie)果有下降(jiang)(jiang)（10分鐘(zhong)）。除了工(gong)(gong)作(zuo)壓力(li)外，薪(xin)酬(chou)待(dai)遇(yu)也是醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)不滿意的(de)(de)(de)地方(fang)。第4次調(diao)查(cha)結(jie)(jie)果顯(xian)示(shi)，僅(jin)有25.1%的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)對(dui)目前(qian)(qian)收入滿意，只有不到一半的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)帶薪(xin)休(xiu)滿了法定假期。另(ling)(ling)外，50.2%醫(yi)(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)認(ren)(ren)為本院提供的(de)(de)(de)學習深(shen)造機會能滿足需求。
“最能(neng)反(fan)映(ying)行業從業人員職業認同感的(de)一點，就是(shi)他們愿(yuan)不愿(yuan)意讓自己(ji)的(de)子(zi)女學醫。遺憾(han)的(de)是(shi)，只有13%的(de)醫生表示愿(yuan)意。”劉遠立聲音沉重(zhong)。他說，改(gai)善醫療服務(wu)人員的(de)待(dai)遇，不光是(shi)關心醫護群體(ti)，更是(shi)為了醫療服務(wu)能(neng)可持續地改(gai)善，讓老百姓(xing)的(de)獲得感能(neng)更加穩(wen)定(ding)地提高，這一點非常重(zhong)要。怎么改(gai)善，調查告訴我們4大重(zhong)點：薪酬(chou)待(dai)遇，職業安全(quan)，減輕工作負荷，社會信任和尊(zun)重(zhong)。
“我們在預調查(cha)(cha)以及我連(lian)續4年在各地(di)進行督(du)導(dao)的時(shi)候，聽到不少醫(yi)護人員反映說：填(tian)寫調查(cha)(cha)問卷的時(shi)候邊填(tian)寫邊感動(dong)，這么多(duo)年來終(zhong)于(yu)有(you)人關(guan)心我們怎么想，我們的職業環(huan)境怎么樣了。”劉(liu)遠立說自己(ji)永遠忘不了這段(duan)話(hua)，也(ye)因此一直(zhi)把醫(yi)護人員當作評估的主體，關(guan)心他們的福祉、身(shen)心健康和(he)訴(su)求。
劉(liu)遠立強(qiang)調，新時(shi)代，一(yi)定(ding)要(yao)(yao)善待患者(zhe)，但要(yao)(yao)做到這一(yi)點(dian)，必須要(yao)(yao)優(you)待醫護(hu)人(ren)員。二者(zhe)是(shi)健(jian)康中(zhong)國的雙輪驅動力(li)，缺一(yi)不可。而這也(ye)應該成為(wei)健(jian)康中(zhong)國建設(she)和深(shen)化醫改一(yi)系(xi)列措(cuo)施當中(zhong)的重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。
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