“有條(tiao)件的醫(yi)療(liao)機構(gou)可以在公(gong)共(gong)區域(yu)為候(hou)診患(huan)者提供網絡(luo)、閱讀、餐飲(yin)等(deng)舒緩情緒服(fu)務。”2018年初，國家衛生健康委員會發布新一輪“進(jin)一步改善(shan)醫(yi)療(liao)服(fu)務行動計劃（2018-2020年）”，在“以后(hou)勤服(fu)務為突破，全面(mian)提升(sheng)患(huan)者滿意(yi)度(du)”條(tiao)目下，做了(le)上述要求。
“人(ren)民(min)日益增長的美(mei)好(hao)生活需要”落在醫(yi)療服(fu)務(wu)方(fang)面(mian)，不只(zhi)是(shi)“醫(yi)療”本身，更(geng)有對“服(fu)務(wu)”的追求；而分級診療政策背景(jing)下(xia)，醫(yi)院應改變發展模(mo)式，改善(shan)服(fu)務(wu)、提升患(huan)者滿意度，這(zhe)些都是(shi)醫(yi)院分內之(zhi)事(shi)。
除了在醫療技術和能(neng)力上的精(jing)進，醫院還(huan)能(neng)在哪些方(fang)面有所(suo)作為，以提升患者滿意度？很多醫院做了不少(shao)嘗試，取得了不錯的成(cheng)效。
音(yin)樂之美(mei)
忙碌、嘈(cao)雜的(de)(de)(de)環境，熙熙攘攘的(de)(de)(de)人(ren)群，這些醫院的(de)(de)(de)“特質”往往讓患者及(ji)家屬更加焦慮(lv)和(he)壓(ya)抑。而音(yin)樂(le)，則可以舒緩(huan)情緒(xu)，提(ti)升愉悅感。現代醫學的(de)(de)(de)音(yin)樂(le)治療就是運(yun)用一切音(yin)樂(le)活動的(de)(de)(de)各種形(xing)式，包(bao)括聽、唱、演奏、律動等(deng)多種手段，激(ji)發身體和(he)諧共振，使人(ren)達到健(jian)康目的(de)(de)(de)。
因此(ci)，我國各地多家醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)均進行“音樂”嘗試，改善(shan)就診環境(jing)。上(shang)海瑞(rui)金醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)、北京朝陽(yang)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)、航(hang)空總醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)、南京鼓樓醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)、杭州市(shi)中醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)等不(bu)少(shao)醫(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)都相繼在(zai)門診大廳放置(zhi)一架(jia)鋼琴(qin)，邀請專業人士或志愿者(zhe)來為就診患者(zhe)彈(dan)奏一曲(qu)。利用鋼琴(qin)演湊這一治愈手(shou)段(duan)，撫慰患者(zhe)心靈(ling)，改善(shan)就醫(yi)體驗(yan)。
快閃(shan)之活(huo)
快閃(shan)(shan)是“快閃(shan)(shan)影片”或(huo)“快閃(shan)(shan)行動(dong)”的簡稱，是近年在國際上流行的一(yi)種(zhong)嬉皮行為(wei)，可(ke)視(shi)為(wei)一(yi)種(zhong)短暫的行為(wei)藝術(shu)。這一(yi)新潮形式與(yu)較為(wei)嚴(yan)肅的醫療服務相(xiang)遇，又能(neng)碰撞(zhuang)出怎樣的火花呢(ni)？
用(yong)快閃的(de)方式進行健康科(ke)普宣(xuan)教，或許更能讓人們記住。2018年5月(yue)5日是“世界手(shou)衛(wei)生(sheng)日”，佛山市(shi)婦幼保健院院感科(ke)、宣(xuan)教科(ke)共同策劃了“七步洗手(shou)”快閃活動。旨在向市(shi)民普及手(shou)衛(wei)生(sheng)的(de)重要性，呼(hu)吁市(shi)民要注意手(shou)衛(wei)生(sheng)，掌握正(zheng)確的(de)洗手(shou)方法(fa)。
2017年，北京醫(yi)院的(de)醫(yi)護人(ren)員(yuan)也自發組(zu)織了一場(chang)快閃活動，開(kai)啟人(ren)體(ti)器(qi)官(guan)(guan)捐(juan)獻(xian)登記行動。當時共有23位來(lai)自臨床一線的(de)醫(yi)生、技師(shi)、藥師(shi)、護士和(he)機關(guan)行政人(ren)員(yuan)參與(yu)其中，旨在呼(hu)吁(yu)人(ren)們關(guan)注我國人(ren)體(ti)器(qi)官(guan)(guan)捐(juan)獻(xian)現狀、加入到自愿捐(juan)獻(xian)隊伍中。
咖啡之香
隨(sui)著醫療服務進一步完善(shan)，人文關懷得以(yi)深度融(rong)入(ru)到醫院(yuan)的(de)各個角落。逐漸地(di)，很多醫院(yuan)里不再是消毒水(shui)的(de)味道，而是陣(zhen)(zhen)陣(zhen)(zhen)咖(ka)(ka)啡(fei)香。其實在(zai)國(guo)外，咖(ka)(ka)啡(fei)館早(zao)已是不少醫院(yuan)的(de)基本(ben)標配了。
多(duo)年(nian)前，上海(hai)東(dong)方醫院(yuan)(yuan)在全國率(lv)先將(jiang)“星巴克”引入門診(zhen)大(da)廳(ting)。當時人們擔心的院(yuan)(yuan)內感染并未發生，“咖啡(fei)文化”逐漸走進全國各(ge)地的醫院(yuan)(yuan)。
早在(zai)2012年，港(gang)大(da)(da)深(shen)圳醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)就在(zai)門診(zhen)大(da)(da)廳引入連鎖面包(bao)店，也提供咖(ka)啡、奶(nai)茶(cha)、果汁等飲料。隨后，上(shang)海仁濟醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)、浙江省人民醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)、邵(shao)逸(yi)夫醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)等醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)里(li)的咖(ka)啡店也相繼開業。值得注意的是，這股咖(ka)啡香不(bu)僅飄在(zai)了廣(guang)東、上(shang)海、浙江等東部醫(yi)(yi)(yi)療(liao)資源豐(feng)富之地(di)。
2016年，西南地區(qu)首家(jia)“醫(yi)院咖啡廳(ting)”在(zai)四川省人民(min)醫(yi)院開業。除了(le)可以在(zai)舒適的環境中喝咖啡、看書、上網(wang)外，咖啡廳(ting)墻(qiang)上還(huan)配置顯示屏(ping)，實時更新(xin)患(huan)者(zhe)手術狀態。患(huan)者(zhe)家(jia)屬再也不用(yong)焦急(ji)地蹲在(zai)手術室門口或(huo)冰冷的手術大廳(ting)了(le)。
閱讀之靜
醫(yi)院在提(ti)升患者就醫(yi)體(ti)驗時，不僅要(yao)(yao)關注身體(ti)感(gan)受，更要(yao)(yao)側重(zhong)心(xin)靈體(ti)會。書，是人(ren)類最好的朋友，也是治愈心(xin)靈的良藥。因(yin)此(ci)，不少(shao)醫(yi)院引(yin)入書店，讓書香安(an)撫患者心(xin)靈，緩解其(qi)身體(ti)上(shang)的不適。
浙江省人民(min)醫院的(de)(de)曉風書(shu)屋店面(mian)不大(da)，全透明的(de)(de)玻璃窗卻讓人的(de)(de)心情格外敞亮。80平方米的(de)(de)空間(jian)內，除了(le)(le)(le)售賣區，還(huan)設有幾(ji)個供(gong)人休息閱讀(du)的(de)(de)吧臺座以及幾(ji)個輸液點滴架。圖書(shu)種類上(shang)，除了(le)(le)(le)人文類書(shu)籍，還(huan)特意側重生命勵志(zhi)類。很(hen)多細節(jie)體(ti)現了(le)(le)(le)醫院里書(shu)店的(de)(de)獨有特色(se)，方便患者閱讀(du)。
與浙江省(sheng)人(ren)民醫(yi)院將(jiang)書店開在一層(ceng)大(da)廳(ting)稍有(you)不同的(de)是，蒼(cang)南市人(ren)民醫(yi)院的(de)書店緊挨外科、重癥(zheng)監(jian)護(hu)室。這(zhe)樣的(de)設計是希望能讓這(zhe)些更為焦慮的(de)患者(zhe)及家屬擁有(you)舒緩的(de)空間，傳(chuan)遞“平靜的(de)等候是一種力(li)量”的(de)理念，給病(bing)人(ren)、家屬一種精神慰藉。
玩(wan)樂之趣
“疾病三分治、七分養”，而兒(er)(er)童養病的(de)(de)核心(xin)就是(shi)在醫院治療(liao)期間有愉(yu)悅、舒心(xin)的(de)(de)玩樂(le)環境。因此，玩樂(le)對(dui)兒(er)(er)童的(de)(de)身(shen)心(xin)治療(liao)和康復過程有著不可小覷的(de)(de)重(zhong)要作用。
為了緩解(jie)兒童(tong)患者的(de)就醫恐懼(ju)感(gan)，很多(duo)兒童(tong)專(zhuan)科醫院都設立了兒童(tong)玩樂區。比如2016年開(kai)始，北京(jing)兒童(tong)醫院集團(tuan)計劃利用3年時間，將在其(qi)集團(tuan)內18家(jia)醫院中的(de)10家(jia)建起兒童(tong)玩樂中心，共同改善(shan)患兒及家(jia)長的(de)就醫體驗(yan)。
